INLEIDING
Tijdens de minor Design for User Experience heb ik samen met mijn projectgroep in opdracht van Glasnet gewerkt aan het optimaliseren van de algehele gebruikerservaring rondom het zogenaamde vraagbundelingsproces en het verhogen van de conversie. Momenteel is de netwerkbeheerder L2Fiber in Rotterdam in samenwerking met Glasnet en een aantal andere glasnetproviders bezig met de aanleg van een heel nieuw glasvezelnetwerk. De komende tijd worden hierbij ruim 295.000 Rotterdamse huishoudens aangesloten op glasvezel. Aan ons de taak om de consument, middels een vernieuwde gebruikerservaring, zich te laten inschrijven bij Glasnet.
AANPAK
De aanpak die we tijdens deze minor hebben gehanteerd wijkt af van het ontwerpproces dat normaal gesproken van toepassing is. Zo had in dit project het bedenken van concepten en manieren om de doelgroep van 25 tot 40 jaar te benaderen de hoogste prioriteit. Om tot deze concepten te komen zijn we begonnen met een uitgebreid onderzoek. Zo hebben we literatuur- en veldonderzoek gedaan om de behoeften, motieven, gevoelens en dergelijke kenmerken van de doelgroep te achterhalen. Eenmaal voldoende geïnformeerd hebben we een zogenaamde Experience Map opgesteld, waarin alle persona-gebonden resultaten uit de onderzoeksfase zichtbaar zijn gemaakt. Vervolgens hebben we middels een co-creatie sessie met de opdrachtgever en een brainstormsessie met de projectgroep talloze ideeën bedacht. Deze ideeën zijn vervolgens omgevormd tot storyboards en conceptbeschrijvingen die we vervolgens met zowel de doelgroep, als Glasnet hebben gevalideerd. Na diverse conceptiteraties en gebruikerstesten zijn we begonnen met het visualiseren van het uiteindelijk concept. Binnen dit concept is een mix van verschillende media ontstaan waarmee de doelgroep optimaal kan worden benaderd. Hierbij is de tone of voice en de motivatie achter de boodschap die door de verschillende media-uitingen wordt gecommuniceerd van groot belang. Daarbij is het concept ingedeeld in twee fasen, namelijk de awareness en de engagement fase. Het idee hierachter is dat in de awareness fase de doelgroep wordt benaderd door middel van herkenbare situaties, die bewust of onbewust blijven hangen bij de doelgroep. In de engagement fase wordt de doelgroep vervolgens middels een iets wat persoonlijkere wijze benaderd. Hierbij wordt ingespeeld op de persoonlijke belangen en onzekerheden van de consument om hen uiteindelijk te overtuigen om zich bij Glasnet aan te sluiten.
